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特色服務

       CSE完美服務理念和服務意識

Customer service excellence是完美服務的英文縮寫。博士德CSE服務理念專指博士德公司為實現完美服務而確立的服務理念、服務意識和服務行動的總體指導方針。

我們建立什么樣的服務理念,就會產生與之相適應的服務意識;而我們的服務意識直接決定我們采取何種服務行動;服務行動則決定了我們最后得到什么樣的結果。

 

(一)中國汽配城即博士德CSE服務理念:客戶至尊,用心服務,每次滿意,超越期待。

 

1、客戶至尊

1)客戶至尊是指把客戶放在最重要的位置,包含3層意思:

l        客戶是我們存在的理由。客戶是我們最大的資產,如果我們失去了客戶,就意味著企業生命的停止。

l        要像尊重上級領導一樣尊重我們的客戶。這一理念的實質,就是虛心聽取客戶意見,揣摩客戶內心感受,努力做到讓客戶稱心滿意。“攀登,致力于貼近用戶的每一步”是這一理念的延伸。

博士德公司的生存和發展,博士德員工的尊嚴和體面,歸根到底依賴于客戶對我們的信賴和滿意。

 

2、用心服務(四心)

用心服務是指員工懷著真誠之心、感恩之心,細心、耐心地做好服務。

服務要從心靈溝通開始。只有用真誠之心和感恩之心去對待客戶、打動客戶,才能使客戶更加信任,讓對方更加寬容,讓服務更加順暢高效。

完美服務要從細節做起,從點滴的小事做起。也許僅僅是為客戶清潔一下鍵盤鼠標,也許僅僅是一個小小的禮物,也許什么也沒有,只是節日的一句短信或郵件問候。只要長期堅持用心服務,就能夠創造感動的奇跡。

用心服務會產生極大的感染力,只有用心服務,才能換取客戶真正的滿意。

 

3、每次滿意

客戶至尊要求我們必須樹立“每次讓客戶滿意”的觀念。做一次令客戶滿意的服務并不難,難的是每次讓客戶滿意。盡管這樣做的成本非常高!但是,樹立百年品牌的博士德,必須努力去這樣做!

我們要把自己始終置于客戶的嚴厲挑剔和審察之下,虛心接受客戶的意見和建議,不斷改進產品質量和服務質量,使得我們的產品不斷完善,我們的服務日趨完美。

必須清楚地認識到:企業應該做好的,一旦沒做好,會立刻引起不滿。應該做好的,即使企業做好了,客戶還不一定領情、感謝。因此我們一定要在“應該給客戶做好的,必須先做好了”的基礎之上,先做到“沒有不滿”,之后再通過超值服務達到讓客戶滿意。 

顧客是否滿意?是否愿意繼續購買?是否愿意向朋友或相關群體推薦?這三個問題是客戶是否滿意的試金石!

 

4、超越期待

從客戶至尊的理念出發,樹立起“每次讓客戶滿意”的觀念,以真誠之心、感恩之心對待客戶,在每一次服務的細節中,把細心、耐心的“用心服務理念”貫穿其中,把這些理念轉變為具體的工作標準,以制度的形式把服務標準固化下來并加以考核,讓每一位員工形成完美服務的良好習慣。通過一次次的具體服務,就能夠不斷產生讓客戶驚喜的服務效果,從而超越客戶期待。

品牌建設的終極目標,就是要找到并確立中國汽配城代表的特定概念,并將其深深地根植于客戶心中。中國汽配城品牌建設的終極目標是:“匯集中國汽配企業,成業中國汽配產品的第一搜索平臺。”

 

(二)服務意識

服務意識是指員工對自覺、主動做好服務工作的認識。

服務意識發自內心,主動性和自覺性是其突出特點。有了服務意識,并且經常運用于實際工作中,就會使優良服務成為本能和習慣。

服務的英文是Service,我們要做完美服務,就是要把服務做的加倍好。為便于理解,我們以2S(即2Service)表示加倍服務。具體含義如下:

 

博士德CSE服務標準要求的服務意識

字頭

英文

含義

  闡述

S

Sincere

真誠的

堅持以真誠之心對待客戶

Smile

微笑

時刻注意保持微笑服務

E

Energetic

積極的

以積極主動的心態去服務

Excellence

出色的、專業的

出色的做好每一個服務細節

R

Ready

有準備

服務的準備工作要充分

Recognize

認可

每次服務要注重結果,最終被客戶認可

V

Vision

有眼力和想象力

服務時要有眼力

Virtuous

有效

服務必須是有效的,不做無用功

I

Indebted

感恩的

每一次服務客戶,都應該懷著感恩的心

Ideal

完美的

每一次服務細節要盡量完美

C

Careful

精心細致

做客戶服務時,要精心細致,關愛備至

Conscious

心甘情愿的

自覺為客戶提供服務,心甘情愿做完美

E

Evermore

永遠的、持之以恒

長時間的堅持

Exacting

極大耐心的

遇到無理和難纏的客戶,要保持極大耐心

 

 

       特色的服務

入駐中國汽配城,企業無需時時上網。中國汽配城開通了在線短信功能,使商鋪主人不上網也會收到短信。對于網上留言,客服人員會主動與商鋪主人聯系。中國汽配城有一套完整的客服體系,能夠保證客戶享受周到貼心的服務。

 

(一)客戶專人制服務

中國汽配城根據宣傳力度的不同,分為不同級別的會員。對于正式會員,中國汽配城提倡一對一的服務方式進行客戶維護。對于客戶,有專屬的服務人員,遇到困難或者問題,只要跟負責人聯系,不會遇到找不到人、無人負責、無法解決等問題。

 

(二)、對未成交客戶的服務

l        協助客戶完成入駐商鋪。例如用戶名怎么寫更科學、使用更方便;基本信息如何填寫等; 

l        解決客戶在完善商鋪中遇到的問題。教會客戶如何使用后臺和完善網站。

 

(三)、對已經成交客戶的服務

l        協助成交客戶完善商鋪。例如編輯公司簡介,協助客戶上傳圖片,完善商鋪其他資料;

l        對成交客戶進行跟蹤服務。反饋后臺留言和供求信息,主動打電話通知客戶查看留言或者直接告訴他電話。教會客戶如何使用后臺和完善網站;

l        每月廣告效果調查、分析。每月收集客戶意見,提出分析建議;

l        定期或不定期客戶回訪。針對客戶不滿,及時提出改進意見;

l        做好企業專訪和人物專訪,落實承諾次數;

l        客戶郵件發送。整理后臺的留言,把求購供應信息email發給客戶,同時將這些留言在QQ群里發送;

l        添加百度優化的關鍵詞。

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